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Pour dimensionner un centre d’appels on s’appuie sur des informations issues de l'historique des flux ou du benchmarking en observant l'activité des concurrents. Lorsque les volumes sont importants, il est possible d'opter pour un logiciel de planification qui fera les calculs d'anticipation.Sinon, c'est la méthode mimine feuille crayon.
J'ai lu un article intéressant sur les logiciels de planification qui automatisent l'exercice. Attention cependant, l'automatisation de la planification ne vous mettra pas à l'abri d'un exercice préalable de parametrage. La prévision des flux en dépendra.

 

Pour paramétrer le logiciel vous devez disposer de deux types d'informations :

 

- Le premier type concerne l'organisation et le fonctionnement du centre d'appels :
Il s'agit de l'effectif, des différents types de contrats de travail (temps complet, temps partiel, cdi, cdd...), la convention collective, le modèle organisationnel (polyvalence, spécialisation, premier niveau, deuxième niveau), les horaires de travail, les interactions avec le back-office...
- le deuxième type d'informations est relatif à l'activité du centre d'appels et concerne la volumétrie (le nombre d'appels), la pression (appels traités/heure), les temps d'attente (à ce sujet, si vos collaborateurs mettent souvent en attente et longtemps, c'est signe qu'il y a un problème d'organisation matérielle, de formation... à régler), l'ACW (after call work) ou le temps post-appel et les tâches induites par un appel.
Les volumes d’appels entrants sont à rapporter à des tranches adaptées (la journée, l’heure, la demi heure, le quart d’heure étant la plus petite maille)

 

Le croisement de ces deux dimensions permet l'anticipation des flux et la planification. Certaines approches passent par un lissage des volumes, ignorant les phénomènes de fluctuations des flux (« bosses volumétriques », « creux de charge ») au sein de différentes plages de service, liées aux habitudes des clients. cf.La fameuse baisse de flux dans certains secteurs d'activités pendant la diffusion du non moins fameux feuilleton « Les feux de l'amour » dont les horaires ont changés en 2017. Une information à prendre en compte pour vos prévisions d'ailleurs.

 

Deux méthodes simples pour planifier :

 

- Modèle simplifié.
Il consiste à prendre le nombre d’appels estimé, rapporté au nombre d’heures d’ouverture et à l’efficacité par heure et par agent.
- Modèle du poids des heures et du poids des jours
Ce modèle par du constat que tous les jours de la semaine n'ont pas le même niveau d'activités. Considérons un centre d'appels qui reçoit 1000 sollicitations par semaine répartis comme suit :
Lundi – 300 – Mardi 200 – Mercredi 100 – jeudi 200 et vendredi 200
Le poids du lundi est de 30%, mardi 20%, mercredi 10%, jeudi et vendredi 20% on positionnera alors les effectifs en conséquence. Voila pour le poids des jours, mais cela ne suffit pas.
Il faut également examiner le poids des heures. Les tranches horaires ne se valent pas. Le 8h-9h du lundi ne pèse pas le même poids que le 8h – 9h du mardi. Le poids des heures permet d'affiner les effectifs par tranche horaire.

Croiser le poids des jours et le poids des heures est la technique la plus simple pour réussir une planification des effectifs sans logiciel. Toutefois, le modèle ne prétend pas à l'infaillibilité. Il faudra toujours rester vigilants et affiner.

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