"Nous ne demandons rien pour nous. Ni hausse de salaire, ni embauches" martèle Denis Vavassoni le délégué CGT Tour Eiffel. Depuis le début du mouvement de grève qui empêche les visiteurs d'accéder aux différents étages du monument parisien, Denis, 16 ans de Tour Eiffe,l est de tous les fronts. Après une assemblée générale du personnel d'accueil ce 2 août à 8h00, il nous reçoit sur le parvis, bien décidé à sortir de la caricature du syndicaliste peu soucieux du désagrément supporté par les nombreux touristes restés à la porte et de l'impact terrible de la grève sur l'image du pays champion du monde de foot et de la grève. "Notre seule combat, c'est la qualité d'accueil des visiteurs"

"Avec vous, je vais entrer dans les détails, nous assure-t-il. Les autres médias veulent juste savoir quand se termine la grève. Ils ne cherchent pas à comprendre le fond". Le malaise des agents a commencé bien avant la mise en place de la nouvelle organisation de l'accueil des visiteurs à la tour Eiffel le 2 juillet. Dès septembre 2017, la SETE (Société d'Exploitation de la Tour Eiffel), avait décidé de supprimer une caisse au 2ème étage du monument.  Cette caisse permettait aux visiteurs ayant acheté un billet pour le 2 ème niveau, d'accéder au troisième étage, s'il leur prenait l'envie de prolonger leur visite vers le niveau supérieur très prisé notamment pour le magnifique point de vue qu'il offre sur Paris. Le changement introduit en septembre fait que,  pour accéder au troisième étage, il faut l'avoir décidé au moment du passage en caisse niveau sol. Si vous prenez un accès pour le niveau 2, il ne vous sera plus possible d'accéder au niveau 3 en cours de visite. "Le problème c'est que le nombre de personnes au niveau 3 est limité. Parfois, ce nombre est atteint en pleine journée. Dans ce cas, les agents ne peuvent plus vendre de tickets pour le troisième. Imaginez la réaction d'un visiteur qui vient de faire une heure de file d'attente, lorsque vous lui dites, qu'il ne peut pas avoir le ticket qu'il veut. C'est le personnel d'accueil qui est en première ligne.

 

Anticiper les flux, un enjeu pour l'accueil, à la tour Eiffel et ailleurs

Ce mouvement de grève qui s'achève ce vendredi 3 aout met en évidence la difficulté de gérer l'accueil sans maîtrise des flux. Le personnels constate, à juste titre que les accès réservés aux clients en possession d'un ticket sont peu fréquentés à certains moments, alors que la file d'attente s'allonge au niveau des accès hors réservation. Or réussir pour la Direction, inciter les visiteurs à réserver est un enjeux stratégique majeur. C'est un problème bien connu en particulier dans les centres d'appels. Ceux que le sujet interesse pourraient réviser la loi d'Erlang .  Dans le modèle retenu, la réservation offre au visiteur une plage de 30 minutes dans le créneau choisi pour accéder au monument. Pour l'instant l'objectif est d'accuillir 50% des visiteurs en pré reservation et 50% en accès sur site. Les places disponibles à l'achat sur internet sont donc limitées. Dans les faits, les flux sont irréguliers et inconstants (on a pas les mêmes moments d'affluence). Il serait interessant de faire un point et d'observer l'évolution des comportements visiteurs en fin de saison.

 

Constant LEKIBY

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