Parmi les indicateurs essentiels au pilotage d'un centre d'appels figurent le temps d'attente. Le suivi de cet indicateur n'est pas aussi aisé qu'il n'y paraît. Dans un premier temps, on pourrait se dire qu'il s'agit simplement de faire la moyenne du temps passé par les appelants avant que l'appel ne soit décroché. Les choses sont loin d'être aussi simples.

Une stat à nuancer...

D'abord, à partir de quel moment doit-on considérer l'attente ? Notamment lorsqu'il y a un serveur vocal ? Est-ce qu'il faut considérer l'attente dès le message d'accueil « Bonjour vous êtes en communication avec …. pour joindre X service tapez 1 ainsi de suite... » La règle est de considérer l'attente à partir du moment où le client a choisi un service. Il y aura donc un temps d'attente pour ceux qui ont demandé le service client, un autre temps pour ceux qui ont demandé le service commercial. Par exemple. Pour chacune des files, le temps indiqué ne sera qu'une moyenne du temps attendu par les clients avant d'avoir une réponse. Cette moyenne intégrera les clients ayant obtenus une réponse après l'attente, comme ceux qui auront raccrochés. Donc la deuxième règle ici, est de distinguer le temps d'attente avec raccroché, du temps d'attente avant réponse. Dans les centres d'appels externes dont le niveau de facturation est souvent adossé à la QS (Qualité de service), le contrat de prestation intègre souvent une précision. Tous les appels raccrochés ne sont pas pris en compte dans les appels perdus. L'appelant peut avoir raccroché dans le SVI, donc avant d'avoir choisi une file. Il peut avoir raccroché dans les 5 seconde qui suivent sa mise en file d'attente. Ce qui correspond à peine au temps d'une sonnerie. Faut-il considérer tous ces appels comme des appels perdus ? C'est là un objet de discussion avec le prestataire qui dépendra parfois de la nature des informations délivrées au niveau du SVI. Par exemple, si le serveur vocale donne les heures d'ouverture du service, et que le client appelait justement pour savoir à quelle heure ferme le magasin, il est normal qu'il raccroche une fois l'information obtenu. Un tel raccroché rapide n'a pas à être inscrit comme défaut de qualité.

Attente inévitable

Lors d'une communication téléphonique, l'attente peut intervenir en cours de communication. C'est le temps que prend le téléconseiller par exemple pour consulter votre dossier. Cette mise en attente n'est évidemment comptabilisée dans le temps d'attente moyen. Pour pilotage du centre d'appels et le management des équipes, cet indicateur se révèle d'une grande importance. Si les temps de mise en attente son longs, cela peut vouloir dire que les équipes n'ont pas à disposition toutes les informations nécessaires à une réponse rapide. Il faut donc revoir l'organisation. Cela peut aussi être le signe d'un faible niveau de connaissances des collaborateurs. Si à chaque appel, le collaborateur fait patienter, il faut se rapprocher de lui pour comprendre les raisons. Car ce temps « non productif » baissera le volume d'appels pris par heure travaillé. D'ailleurs au niveau de la formation, il convient de rappeler les consignes. Une mise en attente doit être annoncée et motivée. Annoncée ; donc dire au client qu'il va patienter. Motivée, c'est-à-dire en donner la raison. Il faut dire au client pourquoi allez-vous le faire patienter. C'est pour cela qu'il n'y a pas de place pour le « ne quittez pas ! ». Je quitte si je veux. On préférera, « je vous prie de patienter, je consulte votre dossier » ou, « pouvez-vous patienter s'il vous plaît, je dois interroger X service, merci monsieur ». Toujours remercie le client d'avoir attendu lorsque l'on reprend la communication. Surtout si la musique d'attente n'est pas qualitative. C'est enfin, le dernier point que nous voulions aborder en lien avec la gestion de l'attente au téléphone.

En musique, c'est encore mieux

Les 4 saisons de Vilvadi ne sont pas une obligation à infliger aux appelants. Entendu des milliers de fois, cette ritournelle est devenue trop impersonnelle. Il faut choisir une musique qui correspond à votre entreprise. La musique d'attente au centre d'appels doit être la même que sur les lignes du siège. C'est ainsi que se construit l'identité sonore du groupe. Si vous faites le choix d'une musique « commerciale », il faut prévoir le paiement des droits Sacem afférents. Lorsqu'il y a un message d'information lu sur fond sonore, on évitera qu'il reviennent de façon trop rapide en boucle. Entendre 7 fois en 4 minutes d'attente « nous mettons tout en œuvre pour réduire votre attente », devient vite énervant. Le temps moyen d'attente est une référence à prendre pour décider de la durée des messages. Par exemple, un texte lu qui dure 10 seconde et qui est répété toutes les 90 secondes. Ainsi, si le temps d'attente moyen est de 3 minutes, l'appelant n'entendra la message que 2 fois. De toutes les façons, s'il s'agit d'une mise en attente, après 2 minutes, vous devez reprendre la ligne pour indiquer au client que vous ne l'avez pas oublié. Ainsi, si l'attente ne peut être évitée, il est possible de le rendre moins pénible.

 

Constant LEKIBY

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