Des chatbots pour remplacer les téléconseillers

 

Relation client, avec ou sans l'intelligence artificielle ?

La réponse à cette question oscille entre enthousiasme et catastrophisme. Dans le rapport remis par l'Afrc (Association française pour la relation client) au Président de la République le 21 mars dernier, c'est l'optimisme qui domine. On peut y lire que "L'intelligence artificielle fait passer d'un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur le client et le faire soi-même", ou encore que les "robots d'interaction interviennent comme un maillon dans la chaine de service en déchargeant le personnel des tâches simples et répétitives." Les collaborateurs pouvant alors se consacrer aux tâches à fort valeur ajoutée. Pas trop décharger tout de même car in fine, ce sont les collaborateurs qui risquent d'être débarqués.

La suppression des emplois, voilà la crainte des catastrophistes. Taxer les chatbots comme le préconise un candidat à la présidentielle ne saurait les rassurer. Ce n'est pas SFR avec ses 5000 suppressions de postes prévues à fin 2017 qui y parviendrait. Suppression qui impactera sérieusement... le Service client de l'opérateur. celui-ci devrait perdre 53% de ses effectifs d'après les syndicats. Comme pour enfoncer le clou, Thierry Jaugeas, directeur général de Verbaudet, annonçant la suppression de 44 postes au service client a argumenté que «  Les clients ne commandaient plus beaucoup par téléphone, ils passent aujourd’hui par internet ». Exit, donc le téléconseiller, et ce n'est pas terminé. Plus de 11.000 chatbots sont en activité sur Facebook Messenger. Des bots  qui permettent ici de réserver une table de restaurant ou là de contacter un service client. Le réseau social assure que la combinaison de l’IA et de l’analyse du langage naturel permettra aux consommateurs de parler aux chatbots comme ils le feraient avec des amis.

Aujourd'hui, 20% des requêtes Google se font déjà à la voix. Mathias Berahya-Lazarus, président de Bonial, assure que l'intégration de la voix aux bot changera la donne. "Une fois que le robot pourra répondre oralement, on entrera dans une nouvelle dimension, celle de la conversation authentique." Que ferions-nous du personnel des centres d'appels ? Peut-être seraient-ils sauvés par les clients. En effet, les enquêtes menées par Pegasystems auprès de 6000 internautes dans six pays différents; ou celle d'InsideSales, montrent que les clients ne sont pas du tout enthousiastes à l'idée de dialoguer avec un robot. L'étude Pegasystems montre l'attachement des clients au contact humain. 45% classent le contact téléphonique avec un conseil (humain) comme leur moyen d'interaction favori. Il y a une cohabitation homme-bot dans la relation client à imaginer. La question devient donc, quelle relation client à l'ère de l'intelligence artificielle ? Avis aux prévisionnistes !

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