Accueil en entreprise

D'ici peu s'ouvrira le salon des espaces et environnements de travail. Il y sera question de nos entreprises, nos « boites ». Ces boîtes qui nous accueillent plus de 10 heures par jour. L'occasion de rappeler que l'entreprise ne peut pas ne pas accueillir. L'accueil en entreprise est une activité à la fois inévitable et primordiale. Malheureusement, cette activité n'est souvent abordée que par le prisme de la relation client. Relation client qui bien souvent relève davantage « de la prospection commerciale que de la relation proprement dite », comme s'en désolait Jean-Louis Frechin sur le site Lesechos.fr. Les canaux de communication se multipliant, l'entreprise accueille dans des lieux et circonstances variées (La Sncf accueille autant dans ses bureaux que dans ses trains). Elle s'ouvre à de plus en plus de public (les prestataires, les collaborateurs, même les voisins". Pourtant l'accueil reste l'affaire des professionnels de la relation client et des maquignons du logiciel friands de la data et des algorithmes. Pour ces derniers, accueillir c'est capter de la donnée. Revenons aux fondamentaux. Accueillir c'est créer de la relation, et accueillir suppose le désir. Comme on le rappelle chez notre partenaire Clean Formation spécialiste de l'accueil en environnement non marchand, "on peut recevoir une claque, mais on n'accueille rarement une claque dans la figure".

 

Penser l'accueil en entreprise

« Accueil. Subst. Masc, fait d'accueillir »... L'entreprise n'accueille pas que des clients. Il faut dépasser ce prisme réducteur. Voici comment aborder la question de l'accueil dans votre entreprise avec la certitude de porter un regard à 360 degrés.

Il faut penser l'accueil en tant qu'activité réalisée par... c'est-à-dire penser l'accueil en tant que métier. Dans cette approche, il s'agit d'observer les savoir-faire et savoir-être nécessaires à un accueil de qualité. Donc de penser aux formations et critères d'excellences que vous visez. Mais la bonne volonté et le sourire de la standardiste ne suffisent pas.

 

L'accueil c'est aussi une activité réalisée pour... c'est l'approche service. Ici l'accueil doit être pensé comme une démarche mise en œuvre pour telle ou telle autre population. On évoquera alors l'accueil des clients, l'accueil des fournisseurs, l'accueil des usagers...Une fois de plus, ce n'est là qu'un aspect de la question. La réflexion sera utilement élargie à l'accueil en tant que lieu physique et fonctionnel. Le hall d'accueil, la salle d'attente, l'accueil dans une bibliothèque. L'ONF (Office national des forêts) a même publié un guide sur l'accueil en forêt. Cette approche de l'accueil en tant que lieu est essentielle, puisqu'elle insatelle l'accueil comme seuil, comme point de départ (complétez votre information en consultant notre rubrique boîte à outils). L'accueil devient alors un moment, un temps dans un processus : l'accueil du collaborateur dans un processus d'intégration, l'accueil des étudiants au moment de la rentrée... Cette approche de l'accueil en tant processus ouvre la réflexion sur les interactions fonctionnelles. La suite du processus, avec qui interagit-il ? Comment s'assurer de la qualité de ce que produit ce processus... Enfin l'accueil doit être pensé comme un canal. C'est-à-dire le moyen par lequel s'effectue la rencontre : accueil téléphonique, accueil physique, électronique... Le temps est loin où mettre en place une plateforme téléphonique suffisait à l'accueil. On soignait l'accueil des clients par téléphone ou mail alors que dans les bureaux, les sonneries de téléphone pouvaient retentir sur des postes ou personne ne savait ou ne pensait simplement à enclencher le répondeur. Penser l'accueil est une démarche plus vaste et très structurante à réaliser avec un professionnel.

 


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