"Borne" to be alive...

Les bornes de mesure de la satisfaction s'installent directement dans le lieu fréquenté par le client. Accessibles en libre service, elles permettent au client (au visiteur) de donner son avis in situe ou de répondre à une question. Notre propos ici ne porte pas sur l'interet de mesurer la satisfaction du client, ni sur l'intérêt de ces dispositifs, mais sur ce qu'il faut savoir afin que ces bornes soient vraiment utiles pour vous.

D'abord, comment ça fonctionne ?

Le principe, c'est un terminal plus ou moins sophistiqué : tablette, écran tactile, Joypad, borne multicolore.. qui propose une interface invitant le visiteur à s'exprimer ou à donner son avis de façon très simple. Le système est relié à une application qui génère les statistiques, des graphiques souvent en en temps réel.

Comment choisir ?

Il existe plusieurs offres sur le marché. Le plus courant ce sont les bornes multicolores telles que celles proposées par la société Dymension ou Skiply dont vous trouverez les coordonnées sur l'annuaire acommeaccueil.fr (l'inscription est gratuite en ce moment). Ces entreprises commercialisent un service complet comprenant le terminal, le logiciel et la production des analyses.

Vous pouvez cependant ne payer que le logiciel, si vous disposez déjà des terminaux (tablette par exemple). Dans ce cas, vous pourriez ne payer que la licence d'utilisation. Laquelle licence peut vous être vendue pour un nombre de réponses donné. Il vous faudra trouver un moyen sécurisé et fonctionnel pour poser votre tablette. La société Xifab propose des socles adaptables et personalisable à partir de 690,00€

Pour quel usage ?

Quel que soit l'outil choisi, il faut vous interroger sur l'usage, c'est-à-dire Quel est le public qui fréquente lle lieu ? S'il y a des familles avec enfants ou pas ? Le temps moyens de présence... Les réponses à ces questions vous aideront à décider des  de quelle question poser ? Où l'installer ? Pendant combien de temps ?...

Du point de vue de l'usage, notez que ces bornes de satisfaction ne sauront remplacer une vraie enquête de satisfaction. Ici, il n'est pas possible de dérouler un long questionnaire. Notre conseil : une borne, une question. Ce sera toujours une question fermée avec alternative (ceci ou celà ?) ou à échelle (pas du tout, beaucoup, passionnement, à la folie ?) avec au plus, la possibilité d'ajouter un commentaire. La société Skiply propose de personnaliser les touches pour mieux préciser les réponses.  La question doit être claire et pas sujette à interprétation ? Par exemple « venez-vous souvent dans notre magasin ? » est une mauvaise question. En effet, que veut dire souvent ? La notion relative, sujette à interprétation vous ne saurez pas comment l'intérpréter.

Quel emplacement ? Quelle durée ?

L'emplacement est essentiel car le dispositif doit être visible et installé à un endroit où le public peut s'arreter sans géner la fluidité des déplacements. A l'entrée, ce n'est pas toujours l'idéal surtout si vous avez prévu de garder la borne longtemps. A force on ne la voit plus. Dans des lieux fréquentés par un public d'habitués, très vite on ne fait plus attention, ou les mêmes personnes appuient plusieurs fois. La borne doit être utilisée sur un temps court 15 jours à un mois maximum selon la fréquence de vos visiteurs. Ça ne peut pas être un dispositif permanent. Les résultats ne seront plus fiables.

Quelle efficacité ?

Ces bornes n'auront pas la pertinence d'un sondage dont les echantillons sont rigoureusement sélectionnés et les questions plus nombreuses permettent la nuance. Ici on ne sait pas exactement qui répond ? C'est la principale faiblesse de ces outils. Le nombre de « plaisantins » peut vite monter. Le gamin venu avec ses parents peut appuie pour jouer. Les curieux appuient « pour voir ».

L'intérêt réside dans la simplicité de mise en place et la capacité à capter à chaud le ressenti des utilisateurs. Lorsque le logiciel associé est efficace, le dispositif offre également l'avantage de produire rapidement les analyses.


► ► ► Ces professionnels peuvent vous aider...

 

 

Constant LEKIBY

 

Leave a comment

Plain text

  • Aucune balise HTML autorisée.
  • Les adresses de pages web et de courriels sont transformées en liens automatiquement.
  • Les lignes et les paragraphes vont à la ligne automatiquement.