Un voisin indélicat s'épanche bruyamment au téléphone, une dispute de couple explose, une personne fume dans un espace non fumeur... Comment réagir quand des clients dérangent d'autres clients au risque de dégrader votre qualité de service ? C'est la problématique à laquelle s'intéresse Olivier Furrer, professeur de Marketing à l'Université de Fribourg : « L'intérêt d'une étude sur les comportements inadaptés des clients serait de chercher comment influencer la satisfaction des autres clients ».

Individualisme galopant ? Accumulation de stress ? Les comportements perturbateurs fleurissent un peu partout : « Il semblerait que les clients aient de moins en moins de tolérance aux comportements des autres clients. Ils sont devenus plus sensibles» affirme l'universitaire. Selon l'Association internationale du transport aérien, les indisciplines des passagers ont tendance à se multiplier : en 2015, une enquête réalisée auprès de 190 compagnies aériennes recensait 10 854 incidents. 53 % des compagnies aériennes considèrent que la fréquence de ces actes a augmenté au cours des cinq dernières années.

 

Satisfaits ou...

Dans les transports, au restaurant, au théatre, dans une administration... d'évidence tous ces détails causés par les autres clients nuisent à la qualité du service et deviennent vite votre problème. Ces comportements déplacés peuvent avoir des conséquences néfastes à plus d'un titre. D'abord il y a un premier impact direct sur la performance de l'entreprise; "Ce restaurant, oui. Mais trop bruyant", "le train, oui, mais avec les familles et tous ces enfants en bas âge"..., Puis, l'autre impact est sur les conditions de travail des employés, qui inconfortés, ont du mal à assurer le service idéal qu'il souhaitent. Ne parlons pas des incivilités et autres larcins. La rénovation des wagons vandalisés, le revêtement des surfaces en matériau lavable, le rachat des serviettes de bain "empruntés" par les clients... tout cela a un coût.

Bien accueillir, ou mal accueillir ne dépend pas seulement de vos équipes. Pensez-y. « Ca peut aller, explique Olivier Furrer, d'un comportement neutre et bénin, jusqu'à l'agression » : de contacts non voulus entre les clients, comme parler avec quelqu'un qui lit, jusqu'au vandalisme dans les wagons, les pieds sur les sièges, les tags, les comportements liés à la politesse à l'égard des contrôleurs... Dans les hôpitaux, cela se traduit par le non respect des horaires ou de la prescription, pouvant entraîner des complications. Les comportements inappropriés sont parfois involontaires, ainsi des nuisances occasionnées par un bébé qui pleure dans un train : « Selon nos études, la façon dont les enfants sont contrôlés est un facteur qui gêne les autres clients, comme d'ailleurs la présence d'animaux de compagnie».

 

Former le personnel à la gestion des clients indélicats.

Face aux incivilités des clients, quelles solutions adopter ? A l'air des réseaux sociaux, l'irritation ressenti par un client peut très vite se retrouver à faire le buzz.. Une illustration nous est offerte par Ryanair, victime d'un bad buzz pour n'avoir rien fait dans une altercation entre une passagère noire et un autre passager raciste. La vidéo de l'incident a fait le tour de la toile. Le personnel de bord désemparé, une Direction générale embarassée qui s'enferme dans un silence devenu coupable... ce problème que la compagnie n'a pas créée est devenu le sien. Voici les conséquence d'une impréparation à ce phénomène auquel s'interesse l'universitaire et ses équipes.

Chez  Air France, conscient du problème, "l'indiscipline" des passagers est classée en trois catégories, par échelon de gravité : le niveau 1 des perturbateurs, qui offrent une résistance passive au bon déroulement du vol ; le niveau 2 de ceux qui refusent d'appliquer les consignes, qui perturbent l'équipage de manière répétée ; le niveau 3 du comportement immaîtrisable, des violences, une mise en danger de la sécurité du vol. Cette catégorisation est un point de départ à l'élaboration de process. En effet, répertorier les situations est une chose, mais il faut surtout proposer des solutions aux collaborateurs. De plus en plus de services des ressources humaines forment les employés à réagir à ce type de comportements. Pour prévenir la viralité sur les réseaux, la SNCF de son coté a créé la social room. Une plateforme animée par une centaine de community managers dont le rôle est de gérer les discussions sur les réseaux sociaux avec les usagers. Ils créent un échange pour contenir les discours qui peuvent porter atteinte à l'image de l'entreprise. Il existe cependant des entreprises qui choisissent délibérément de ne pas intervenir : «certains sont parfois réticents à agir, cela fait partie du buzz. Retransmis de façon virale, le scandale participe à la réputation », souligne Olivier Furrer.

Outre les caméras de surveillance, il existe des mesures plus humaines comme informer par voie d'affichage ou faire intervenir du personnel de contact. Agences d'acteurs et ligues d'improvisation assurent ainsi la formation du personnel grâce à des jeux de rôle : « Mais cela reste délicat, car le rôle de ces agents n'est pas d'intervenir », remarque Olivier Furrer, qui ajoute : « Il faut avant tout informer le client en évitant l'arbitraire ».

 

Exemple de solutions...

Voiture gros ronfleurs ou une place petit ronfleur ? Aux Pays-Bas, on ménage les susceptibilités. Les trains de grandes lignes bénéficient de wagons silence afin de séparer les clients dont les comportements sont incompatibles. En Suisse, certains trains disposent de wagons destinés aux familles. En France et en Espagne, certains restaurants gastronomiques refusent d'accueillir les enfants en dessous d'un certain âge.

Chez Air France, pour un problème d'ivresse, le passager peut ne pas embarquer ou être débarqué, mais peut aussi se voir proposer une lettre d'engagement de bon comportement avant l'embarquement suite à un comportement perturbateur au sol ou sur un vol précédent. Ce qui suppose la mise en place d'un "fichier des indélicats" dont la conformité à la loi n'est pas assurée.
 

Céline Volpatti

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