Les meilleurs logiciels de GRC

Nous vous aidons à choisir votre logiciel de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la relation client). Le développement de la préoccupation de service dans les entreprises, la nécessité de mettre le client au coeur des attentions, se sont accompagnés d'une explosion de l'offre logiciel CRM. De nombreux éditeurs sont désormais présents sur la place, ce qui complexifie le choix.

 

CRM, de quoi parle-t-on ? Est-ce bien nécessaire ?

 

L'acquisition d'une application CRM doit être mûrement réfléchie. Ces questions renvoient à :

  • l'usage que l'entreprise souhaite faire de la solution (quelles fonctions pour mon CRM ?)
  • Aux choix techniques que l'entreprise souhaite adopter (solution interne ou externe ?)
  • Quelles extensions ou fonctions associées sont envisagées

 

Du point de vue de l'usage, la fonction principale d'une application de gestion de la relation client est de garder trace de toutes les interactions entre l'entreprise et ses prospects d'abord, puis avec ses clients. Il convient d'entendre par là que dans sa démarche de prospection, l'entreprise noue des contacts avec des prospects, qu'elle transformera ultérieurement (le plus rapidement possible de préférence), en client. Donc dès le départ, il faut décider du type d'informations à conserver. Par exemple, une entreprise du secteur de l'assurance aura intérêt à prévoir l'enrégistrement des informations sur la composition de la famille. Une entreprise de vente en ligne sera attentive à récupérer toutes les informations liées aux réseaux sociaux fréquentés par le prospect. Au Canada, TOUTES  les informations fournies à un moment de la relation sont stockées. Ainsi, lors d'une visite chez le concessionnaire automobile il n'est pas rare de se voir interpeller au sujet de son petit dernier "Hi, what about Tommy !" qui ne se sentait pas bien la dernière fois que vous êtes venu.  

 

Sur le plan technique, il faut distinguer des logiciels hébergés que l'entreprise utilise en mode Saas, des logiciels internes, installées sur les serveurs de l'entreprise. Les premiers, de plus en plus utilisés conviennent aux petites organisations. Elles permettent de bénéficier de mises à jour régulières, permettre de s'exonérer la charge technique, puis le mode de commercialisation autorise souvent une multiplicité d'utilisateurs moyennant un forfait. Dans le mode physique, l'utilisation du logiciel est souvent associée à une licence valable pour un nombre d'utilisateurs donnés.

 

Enfin, il est possible d'avoir des fonctions plus "métier" telle qu'une base de connaissance pour un service helpline, un accès à la GED (Gestion électronique des documents), la facturation, l'émission d'appels, l'envoie de mails ou de SMS contextuels... ces fonctions ne sont pas toujours "natives" à la solutions. Elles nécessitent souvent un interfaçage avec d'autres applications. Au moment de l'acquisition de votre brique CRM, il faudra vous interroger sur les compatibilités possibles.

 

Pour vous aider dans votre choix, sans réinventer le fil à couper le foie gras, nous vous proposons deux liens vers des comparateurs.

Captera 

Comment ça marche 

 


 

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