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La Direccte, Direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (ex DGCCRF) qui assure la mission opérationnelle de répression des fraudes a communiqué le bilan de ses actions pour l'année 2016. C'est dans la région Ile de France qu'il y a eu le plus de plaintes de consommateurs. 21 645 réclamations ou plaintes des consommateurs auprès de l'organisme officiel chargé de la répression des fraudes soit 36% des réclamations enregistrées sur l'ensemble du territoire. Ce n'est pas que le Francilien soit procédurier, mais le nombre de transactions, la concentration des entreprises expliquent les volumes. 21645 plaintes, cela correspond à 1800 réclamations enregistrées par mois, 59 par jour, soit un total de 2,5 réclamations déposées à chaque heure du jour et de la nuit.

 

De quoi se plaignent-ils ?

Ramené au nombre de foyers (5 millions), ce chiffre peut paraître dérisoire. Mais souvenons nous que plus de 70% des clients mécontents ne se plaignent pas (étude TARP 1996). Les tendances restent les mêmes aujourd'hui. Il convient donc d'entendre les 21645 plaintes comme l'expression résiduelle de nombreux clients mécontents. La démarche auprès de la Direccte arrivant souvent après de nombreuses tentatives infructueuses de demande de réparation ; ou simplement de demande d'écoute.

Lors de la publication de son palmarès de la relation client 2017, le groupe HCG soulignait que les services voués au client sont difficiles à joindre, notamment par courrier. Ils sont mal perçus parce que de « mauvais augure ». Pourtant, ajoutait Fabrice Lanoë PDG du cabinet, « un client qui prend la peine d’écrire un courrier papier, de mettre un timbre et d’aller le poster, c’est quelqu’un qui attend véritablement une réponse», avant de rappeler que fidéliser un client insatisfait n’est pas si compliqué. Tout serait une question de volonté stratégique. A l'association AMARC  pour le management de la relation client on ne dira pas autre chose. Cette association s'est donné pour slogan « faire d'un pépin une pépite » pour apprendre à tirer partie des déconvenues observées dans le processus commercial.

Le paradoxe de l'étude c'est que ce sont les entreprises qui communiquent le plus sur la qualité de service qui sont épinglées. Près de 10% des réclamations portées auprès du gendarme de la consommation concernent en effet le secteur de la téléphonie mobile. De là à conclure que la qualité de service se sont ceux qui en parlent le plus qui en font le moins, il n'y a qu'un pas que nous osons franchir.

 

  • Retrouvez

le rapport de la Direccte

Le palmarès HCG 2017


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amarc

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