Satisfaction client, métiers de l'accueil, expérience client, gestion de la réclamation...Des notions dans lesquelles nous baignons sans toujours en saisir l'ensemble des enjeux. En plus, et c'est bien connu, comme on lit très peu en entreprise, on culpabilise déjà lorsqu'on a passé 7 minutes sur acommeaccueil, on ne peut s'offrir « le luxe » des "batailles" sémantiques. En entreprise, on veut du pratique, de l'information utile donc mobilisable. Puis, il n'y a pas vraiment d'espaces, de lieux pour cela. Les réunions sont opérationnelles, ce n'est pas le lieu des exposés théoriques. Réfléchir sur nos métiers, leurs évolutions se fait donc en dehors de l'entreprise. Dans des associations professionnelles, des clubs ou des structures comme La fondation ServiceLab. J'ai eu l'occasion d'assister à la présentation des thèmes de recherche qu'elle a retenu pour l'année 2018.

Pour comprendre la démarche de la fondation, tentons une analogie avec le monde de la science. Dans ce domaine, un lien est établit entre la recherche fondamentale conduite par les universitaires et divers chercheurs qui s’intéressent par exemple au signal électrique. Ensuite, la recherche appliquée invente des outils qui permettent par exemple de passer du signal analogique au signal numérique. Enfin, la R&D en entreprise imagine le codage Mp3, Mp4 et les applications sous forme d'instruments que nous connaissons. Les applications opérationnelles de demain dépendent des recherches d'aujourd'hui. Ainsi, pour produire les Mp3 du service ou de l'accueil, il faut avoir stimuler les neurones des chercheurs et universitaires. C'est là que se trouve l'intéret du travail de la Fondation ServiceLab. Il est E S SEN TIEL ! C'est dans ce travail que se trouve l'avenir de nos activités. Comme l'explique Georges SAMPEUR, Président, lui même issu du monde de l’hôtellerie, "Il est important de produire du savoir et des analyses sur nos métiers. C'est pour cela que nous avons intégré l'expertise de personnalités du monde universitaire dans les collèges de la Fondation. Mais il ne s'agit pas de faire de la recherche hors sol. Nous voulons une recherche qui se confronte au terrain". Les chercheurs ont besoin de terrains d'expérimentation. "Il faut que les entreprises du service s'ouvrent et accueillent nos chercheurs" lance-t-il avec enthousiasme. De l'enthousiasme, et de l'énergie, il en faut en effet car peu d'entreprises se proposent pour l'instant. Or le bénéfice d'un regard extérieur et d'une production de données (observations, mesures, analyses...) pour l'entreprise accueillante sont considérables.

 

Quels sujets de recherche peut-on soutenir ?

L'amicalité dans le service. Il faut s'habituer aux néologismes. Pour penser les choses d'une façon nouvelle, il faut parfois des mots nouveaux. L'amicalité c'est la forme de proximité (attitudes et comportements amicaux) qu'un collaborateur peut construire avec les clients. Dans quelle mesure (quel contexte, quel secteur, quel univers culturel) cette amicalité peut être facteur de satisfaction ou de non satisfaction pour le client ? Jusqu'où ne pas trop aller ? Cette question figure parmi les thématiques de l'année 2018. Elle est abordée par les équipes d'Olivier Furrer (Chercheur à l'Université de Fribourg). Cette équipe s’intéresse à un autre sujet : la fidélité multiple. Un oxymore qui ne peut laisser indifférent. Il interroge sur, comment gérer la multi fidélité des clients ou la relation polygamique qu'ils entretiennent avec les marques ? Lorsqu'un client "fidèle", porteur de la carte Nocibé, arrive à la caisse d'une boutique Marionaud, en présentant la carte Séphora... faut-il continuer de parler de carte de fidélité ?

Dans un autre registre, je me dois de vous parler du customer misbehavior ou lorsque la qualité de la relation est dégradée par l'attitude d'un autre client. Un sujet extrêmement intéressant et peu souvent abordé. La qualité de service que vous fournissez à vos clients peut être dégradée par le comportement d'autres clients. Un client ronfleur dans un vol long courrier, le téléphone portable dans un restaurant... les situations sont nombreuses. Comment peut-on former ses employés à gérer ces situations délicates ? Quelles mesures structurelles peut-on mettre en place pour diminuer l’occurrence de ces mauvais comportements sans diminuer la satisfaction des clients ? Pis, lorsqu'il ne s'agit pas de "mauvais comportements" à proprement parler. Un client trop grand qui empêche un autre de profiter du spectacle. Comment gérer ? On se souvient de l'histoire de la cliente voilée admise à l'Opéra Garnier, avant d'être ensuite invitée à quitter la salle par le personnel d'accueil (d'accueil ?"). Geste indélicat s'il en est.

Je pourrais ajouter des thèmes comme la satisfaction des clients captifs, les objets connectés dans la réponse aux enjeux d'autonomie...

Les sujets sont nombreux et sont abordés par des chercheurs suivant une méthodologie universitaire afin, là encore, de nourrir les professionnels que nous sommes. Il est impératif que les entreprises comprennent l'enjeu. Associez votre entreprise à ses travaux. Ce sera profitable pour elle et contribuera à maintenir le dynamisme de notre secteur d'activité.

 

Constant LEKIBY

 

En savoir plus : Fondation Service Lab

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