Illustration - ESII Groupe

La file d’attente unique se développe de plus en plus aux caisses des hypermarchés. Elles nous ôte la frustration que nous avons tous ressentie d'être (toujours) dans la file qui avance le moins vite. Mais, l'expérience laisse encore sceptiques de nombreux clients. Aux guichets des services publics, dans les aéroports, on connaissait déjà. Pourquoi donc a-t-il fallu attendre si longtemps pour que la grande distribution ose enfin s’y mettre ? Quel retour d'expérience peut-on faire de cette pratique ? Apporte-t-elle la fluidité attendue ? La file d'attente unique pourrait-elle devenir la norme ?

 

L'attente aux caisses : la hantise

Ce qui menace principalement le taux de transformation dans un magasin, c'est l'attente aux caisses. La règle est connue, lignes de caisses saturées, caddy abandonnés. Trouver la réponse parfaite s'apparente à la quête du Saint Graal. Dans l'attente se mêlent en effet, la réalité objective (nombre de personnes dans la file), mais aussi cette part subjective appréciée par le client : « attendre 20 minutes, juste pour passer deux articles ». Puis, il y a belle lurette qu'Einstein nous a convaincu de la relativité du temps. Selon les circonstances, 2 minutes paraîtront une éternité, ou un instantané. Difficile dès lors d'imaginer que la file d'attente unique soit la panacée, la solution ultime. Samedi après-midi dans un supermarché, les flux sont importants. File d'attente unique ou pas, l'attente en caisse est anticipée, presque normale. A Grandvilliers (60) à la caisse du magasin Intermarché, Pascal Antignac, jeune retraité n'en démord pas : « le problème ce n'est pas la file d'attente, ce sont les caissières. Si elles passaient moins de temps à bavarder avec chaque client ça irait déjà mieux ». Ainsi, la question ne se pose pas dans les mêmes termes dans les zones rurales que dans les zones urbaines. Ce que nous confirme le responsable formation du groupe Carrefour « Dans les zones rurales, les clients connaissent souvent les caissières. Il y a une vraie relation. Elles offrent des chocolats, des confitures aux caissières. Vous aurez du mal à les obliger à passer à une autre caisse qu'à celle de Jacqueline ; sauf à prendre le risque de générer une frustration ». Ainsi, le géant de la distribution a choisi pour l'heure de ne pas adopter le système dans les Market. La question de la file d'attente unique va donc au delà du seul aspect quantitatif. Il y a une dimension sociale ou relationnelle à intégrer.

 

Less is more !

Cependant la file unique en caisse présente de nombreux avantages pour le magasin et pour les usagers. Premier, et non des moindres : fini le syndrome de la mauvaise caisse. Avec la file unique, tout le monde avance à la même vitesse. Lorsqu’une hôtesse rencontre un problème technique, le reste de la file continue d’avancer. Les clients sont aiguillés vers une autre caisse selon l'ordre d'arrivée. Le passage en caisse ne dépend plus du coup de bol, ou du manque de pot. Vous avez connus les étourdis qui oublient de peser leurs fruits et légumes vous imposant une attente des plus injustes. Celui qui veut absolument présenter la carte de fidélité qu'il ne trouve ni dans le portefeuille, ni dans les poches, et encore moins dans le sac resté dans la voiture. La file unique est certes plus longue, les clients peuvent hésiter à s'y lancer, mais les temps d'attente moyen sont réduits par deux. Ce qui est considérable ! L’expérience client est largement améliorée. Tout comme la gestion du personnel et de la charge de travail qui est mieux répartie. La caisse proche du parking prise d'assaut pendant qu'au fond de la ligne de caisse une employée s'ennuie, c'est de l'histoire ancienne. A condition que les flux soient équitablement ventilés dans la file unique. Ce qui pose la question des outils et des conditions de mise en place.

 

Mise en place

Les clients qui ont eu l’occasion d’essayer ce système sont unanimes : c’est efficace et plus fluide. Reste que la mise en place exige quelques modifications. Du point de vue de l'aménagement, rassembler en une file unique dix caisses, générerait facilement une centaine de personnes en attente. Le cheminement de la queue devient alors un nouveau défi. Le risque est de verser dans le serpentin, façon Disneyland. Créer un espace pour la file d'attente peut par exemple conduire à reculer les gondoles, voire à réduire le COS (Coefficient d'occupation du sol). Ce chiffre exprime la surface du magasin occupée par le mobilier (gondole et autre). Plus la surface occupée au sol est élevée, plus il y a d'espaces de présentation des produits. Vous voyez, la mise en place n’est pas aisée, il faut arbitrer entre plus de place pour l'attente et plus de place pour les rayons. Sur ce critère, le système est plus simple à mettre en place dans les hypermarchés car la surface de vente est plus importante. Rappel, un supermarché c'est une taille allant de 400 à 2500 m², Un hypermarché, c'est plus de 2500 m².

Une fois la question de l'espace résolue, il faut choisir l'équipement informatique et logiciel de ventilation des flux. Avec la solution EzQ de ESII dès qu’une caisse est libre, le client suivant est appelé grâce à l’écran et à l’annonce sonore. Elle intègre même la mesure du temps d'attente estimé. D'autres prestataires spécialisés sauront vous accompagner. Vous trouverez des coordonnées dans l'annuaire acommeaccueil.fr.

Si vous hésitez et préférez que d'autres essuient les plâtres, sachez que le concept est loin d’être nouveau. La Sécu, la Poste, etc… La file unique existe depuis les années 20 ! La technologie renouvelle l'expérience client et le shooping plaisir. A vous de jouer !

 

Dario ALCIDE

 

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