Il y a encore quelques années en formation à la relation client, il était courant de donner une liste de mots interdits. J'avais créé un mot pour les désigner, ce sont "les forbides". "Les forbides" sont un mélange de l'anglais "forbidden" et du français courant "bide". Les forbides sont donc ces mots et expressions qui vous garantissent à coup sûr de faire un bide. On y trouvait "problème", "soucis", les formules interro-négatives, vous ne voulez pas me donner votre numéro ?"... j'en parle au passé. Non parceque les interdits sont levés, mais parce que plus que les mots (le verbal), il faut prendre en compte d'autres aspects. J'en retiendrais deux : le vocal et le contexte.

Lorsque nous parlons, nous produisons un discours. Le discours est un mélange de mots (le verbal) et de la voix (le vocal). Il se déroule dans un lieu, une situation (le contexte). Chacun de ses éléments est producteur de sens. Une phrase se comprend à la fois grâce aux mots, à la voix et au contexte.

Un exemple : lorsque vous appelez un ami au téléphone. Vous lui demandez si ça va ? Il vous répond par l'affirmative "Oui, ça va". Pourtant vous lui dites, "non ça ne va pas". Vous sentez que ça ne va pas. Pourquoi dites-vous que cela ne va pas, alors que les mots employés disent autres choses ? Simplement parce que les mots ne suffisent pas pour produire du sens. La voix aussi produit du sens. Il très important d'en prendre conscience notamment en situation d'accueil. Car la voix peut exprimer le contraire de ce que disent les mots. Il ne suffit pas d'éviter les forbides pour délivrer le bon discours. Il ne suffit pas d'apprendre une liste de mots positifs à utiliser face au client, il faut leur donner corps grâce à une voix et un ton adaptés. Pour cela, adoptez la voix DIVAS

Adopter une voix DIVAS

Une voix se caractérise par 5 éléments. Il faut avoir conscient de chacun de ces éléments et les considérer comme un outil à utiliser en fonction des circonstances. Découvrons-les.

D - La voix se caractérise par son DEBIT. Il y a des personne qui parlent naturellement vite, d'autres ont un débit plus lent. Ce n'est ni bon, ni mauvais, il faut juste en avoir conscience pour l'instant.

I - INTONATION. Certains montent vite dans les aigues, d'autres ont une voix chantante, il existe même une intonation neuf trois (93)... là encore pas de catastrophe.

V - la voix se caractérise par son VOLUME. Il y a des personnes qui parlent naturellement fort. Certains chuchottent et donnent toujours le sentiment de faire des confidences.

A - ARTICULATION, la clarté dans la diction, ou des syllabes avalées. Ceux qui parlent dans la barbe qu'ils n'en ont pas...

S - La SENTIMENTALITE : La voix exprime des entiments : La gaité, l'enthousiasme, la tristesse, l'épuisement, l'agacement... s'entendent dans la voix. Il suffit d'écouter la radio pour s'en convaincre. Les clients aussi sentent un bonjour chaleureux ou pas.

La voix est le véhicule qui porte les mots. Si vous prononcez une belle phrase avec des mots bien choisis, mais sans tenir compte des éléments de la voix, vous produirez un discours inéfficace. C'est comme si vous conduisiez Neymar et tous les joueurs du PSG au parc des princes dans une vieille gimbarde. Vous risquez d'arriver après le match.

Je suis revenu des formations à la relation client qui enseignent des mots à utiliser et ignorent la voix.

Regardez dans l'annuaire acommeaccueil.fr les professionnels qui peuvent vous accompagner. La prochaine fois, je vous parlerai du contexte dans la communication interpersonnelle.

 

Constant LEKIBY

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